Paslaugų rinkodara: charakteristikos, strategijos, svarba ir pavyzdžiai
Paslaugų rinkodara yra plati rinkodaros strategijų kategorija, orientuota į nieko, išskyrus fizinį produktą, pardavimą. Jis apima viską nuo asmeninių paslaugų, tokių kaip SPA procedūros ir medicininė priežiūra, transporto priemonių nuoma ir patirtis, pvz., Šokių pamokos ir koncertai.
Bet koks metodas, galintis pranešti klientams apie paslaugos teikiamą naudą ir patrauklumą, yra tinkamas būdas, įskaitant informacinį turinį, reklamą, reklaminius pasiūlymus ir daugelį kitų rinkodaros medžiagų.
Pasaulio ekonomika šiandien vis labiau apibūdinama kaip paslaugų ekonomika. Taip yra daugiausia dėl didėjančios paslaugų sektoriaus svarbos ir dalyvavimo besivystančių ir išsivysčiusių šalių ekonomikoje.
Paslaugų sektoriaus plėtra buvo apibūdinta kaip šalies ekonominės pažangos rodiklis. Ji apima komercinių paslaugų, pvz., Finansinių paslaugų, telekomunikacijų, visų rūšių svetingumo, laisvalaikio ir pramogų turizmo, automobilių nuomos, sveikatos paslaugų, profesinių ir komercinių paslaugų, komercializavimą.
Istorija
Paslaugų rinkodara yra gana naujas reiškinys rinkodaros srityje, turintis reikšmę kaip discipliną XX a. Pabaigoje.
Jis pradėjo ryškėti 1980-aisiais, kai pradėjo diskutuoti, ar paslaugų rinkodara labai skiriasi nuo produktų rinkodaros, kuri turi būti klasifikuojama kaip atskira disciplina.
Prieš tai paslaugos buvo laikomos tik pagalba prekių gamybai ir komercializavimui, todėl nebuvo laikoma, kad jos turi atskirą reikšmę.
Tačiau 1980-aisiais metais šis mąstymas pasikeitė. Kadangi paslaugų sektorius pradėjo augti ir atsirado kaip pagrindinis darbdavys, prisidėjęs prie BVP, akademikai ir rinkodaros specialistai pradėjo matyti paslaugų rinkodarą naujoje perspektyvoje.
Iki dešimtojo dešimtmečio vidurio paslaugų rinkodara buvo tvirtai įsitvirtinusi kaip didelė rinkodaros disciplina. Ji turėjo savo empirinius tyrimus ir duomenis bei vis didesnę reikšmę vis labiau dominuoja naujosios tūkstantmečio paslaugų sektorius.
Savybės
Paslaugos yra sudėtingos, daugialypės ir daugiasluoksnės. Yra ne tik daug naudos, bet ir klientų bei organizacijų, taip pat klientų ir kitų klientų tarpusavio sąveika.
80-aisiais ir 90-aisiais daugelis literatūros buvo vadinamosios unikalios paslaugų savybės. Keturios dažniausiai paminėtos paslaugos yra šios:
Nepastovumas
Visos paslaugos yra nematerialios ir neturi fizinės egzistavimo. Todėl jie įprastu būdu sąveikauja su jokiais mūsų pojūčiais. Paslaugos negali būti palaikomos, paliettos, išbandytos ar sujungtos.
Tai yra pats svarbiausias paslaugos bruožas ir yra tai, kas daugiausia skiriasi nuo produkto. Be to, tai yra unikalus iššūkis tiems, kurie užsiima paslaugų rinkodara. Taip yra todėl, kad jie turi pridėti nematerialaus pasiūlymo apčiuopiamas savybes.
Kadangi paslaugos nuosavybė negali būti perduota, jos vertė atsiranda dėl vartojimo ar patirties. Jo kokybę sunku įvertinti prieš suvartojant ar perkant.
Neatsiejimas
Jame nurodoma, kad paslaugos sukuriamos ir suvartojamos per tą patį laikotarpį.
Pavyzdžiui, klientas akimirksniu pristato ir suvartoja šukuoseną, priešingai nei išgabenęs mėsainis, kurį vartotojas gali suvartoti net po kelių valandų po jo įsigijimo.
Labai sunku atskirti paslaugą nuo paslaugų teikėjo. Pavyzdžiui, kirpėjas yra dalis savo šukuosenos paslaugos, kurią jis teikia savo klientui.
Gamyba ir vartojimas negali būti atskirti, palyginti su prekėmis, kuriose gamyba ir vartojimas yra visiškai skirtingi procesai.
Pavojingi
Paslaugos negali būti saugomos, išsaugomos, grąžinamos ar perparduotos, kai tik jos buvo panaudotos. Kai jis bus pristatytas klientui, paslauga yra visiškai suvartota ir negali būti pristatyta kitam klientui.
Pavyzdžiui, klientas, nepatenkintas kirpėjo paslaugomis, negali grąžinti jam suteiktos kirpimo paslaugos. Daugiausia galite nuspręsti, kad ateityje neatvyksite į tą konkretų kirpėją.
Nors paklausa priklauso nuo didelių svyravimų, nėra inventoriaus, kuris būtų paklausos ir pasiūlos buferis. Nepanaudoti pajėgumai negali būti rezervuoti, todėl atsiranda didelės tuščiosios eigos galimybės.
Heterogeniškumas / kintamumas
Kiekvienas paslaugų pasiūlymas yra unikalus ir negali būti pakartotas net to paties paslaugų teikėjo. Nors produktai gali būti gaminami dideliais kiekiais ir jie yra vienarūšiai, su tais pačiais produktais taip pat nėra.
Pavyzdžiui, visi „McDonalds“ tam tikro skonio mėsainiai yra beveik identiški. Tačiau taip pat neįvyksta tuo pačiu personalo teikiamomis paslaugomis dviem iš eilės klientams.
Paslaugos apima personalo teikiamus procesus, dėl kurių jie yra skirtingi. Paslaugų kokybę sunku valdyti, nes yra mažiau galimybių standartizuoti paslaugų teikimą.
Paslaugų rinkodaros strategijos
Kai paslaugų įmonės galvoja apie rinkodaros strategijas, jos paprastai svarsto tiesiogines technologijas. Tai yra pranešimuose, kurie siunčiami tiesiogiai potencialiems klientams.
Tikslas yra būti įtikinantis ir įtikinantis, kad auditorija reaguotų ir būtų pasiryžusi pasiūlyti paslaugą.
Rinkos tyrimai
Moksliniai tyrimai yra visų dabartinių rinkodaros pastangų pagrindas. Nuo rinkos tyrimų iki prekės ženklo tyrimų, moksliniai tyrimai gali padėti jums priimti labiau pagrįstus sprendimus.
Tyrimai padeda geriau suprasti klientus. Pateikiama idėja apie tai, kaip vykdomi verslo procesai.
Bus žinoma, kokiais aspektais bendrovė veikia gerai ir kokią rinkodaros strategiją paslaugų sektoriuje reikia tobulinti.
Nisze strategija
Vienas iš svarbiausių komercinių paslaugų teikimo aspektų yra nišų taikymas ir specializacija.
Tyrimai parodė, kad kai kurios sparčiausiai augančios paslaugų įmonės yra kruopščiai atrinktos nišos specialistai.
Ši niša turi būti pramonės šakos, kuri yra gerai suprantama, sektorius. Tai turi būti erdvė, kurioje įmonė gali tapti lyderiu ir neginčijamu ekspertu.
Specializacija gali turėti įtakos rinkodaros pastangoms. Jame apibrėžiama, ką bendrovė daro tiksliai ir išskiria ją nuo konkurencijos.
Tinklalapis
Bendrovės svetainė bus vienas svarbiausių turto. Tai yra daugiau nei tik skaitmeninė reklaminė lenta, nes daugelis įmonių tikėjo praeityje.
Tai yra svarbi priemonė ženklo matomumui didinti. Potencialūs klientai dažnai ieško internete sutarties paslaugų teikėjams.
Svetainėje bus parodyta įmonės patirtis ir tokiu būdu užtikrinamas geresnis priėmimas rinkoje. Internetas tapo labiausiai paplitusiu informacijos šaltiniu.
Paieškos variklio padėties nustatymas (SEO)
Tikslinė auditorija turi turėti galimybę iškrauti svetainę be jokių problemų. Svetainė turi būti tokia veiksminga. Ir taip SEO pradeda veikti.
Jos svarba teikiant internetines paslaugas yra ta, kad didelio augimo įmonės mano, kad SEO yra viena iš svarbiausių strategijų, skirtų eismo valdymui.
Socialiniai tinklai
Per 60 proc. Pirkėjų per socialinį tinklą konsultuojasi su naujais paslaugų teikėjais. Tai tampa vienu iš labiausiai naudojamų informacijos šaltinių.
Neseniai atliktas rinkodaros tyrimas parodė, kad beveik 17% visų
Tai veikia kaip pagreitis, kad pasiektų tikslinių klientų patirtį, reputaciją ir turinį. Padėkite prisijungti prie įtakingų žmonių ir vertingų kontaktų.
Reklama
Reklama ne tik skatina paslaugų rinkodarą. Jis taip pat atlieka svarbų vaidmenį turinio atsisiuntimuose, o tai padidina matomumą ir patirtį.
Svarbu naudoti įvairias reklamos formas, geriausiai atitinkančias profesionalų aptarnavimą. Tokie tinklai kaip „LinkedIn“ ir kiti, orientuoti į paslaugų sektorių, dažnai dirba geriau.
Nuorodos
Profesionalių paslaugų nuorodų pobūdis per metus pasikeitė. Tai labai paveikė paslaugų rinkodaros strategiją. Buvo nustatyta, kad daugiau nei 81% paslaugų teikėjų gavo asmenų, kurie niekada nebuvo klientai, kreipimąsi.
Bet iš kur kilo visos šios nuorodos? Dauguma jų yra iš įmonės patirties ar reputacijos.
Analizė ir ataskaitos
Svarbu išanalizuoti tinkamus rodiklius, kad būtų galima veiksmingai įvertinti rezultatus. Bet jūs turite turėti priemones, skirtas tiksliems duomenims rinkti. Tai apima socialinius tinklus, svetainę ir SEO.
„Google Analytics“ yra svarbi priemonė, skirta matuoti ir analizuoti srautą, pasiekiantį svetainę. Galite pagerinti SEO rezultatus su MOZ. Hootsuite ir kiti panašūs įrankiai pateikia išsamią socialinių tinklų analizę.
Reikšmė
Atsižvelgiant į paslaugų nepastovumą, jų rinkodara tampa ypač sudėtinga ir vis dėlto labai svarbi užduotis.
Pagrindinė diferenciacija
Dėl didėjančio produktų pasiūlos vienalytiškumo atsiranda pagalbos paslaugų, kurios gali būti svarbiausias vartotojų požiūris.
Pavyzdžiui: dviejų greito maisto grandinių, kurie tarnauja panašiam produktui („Pizza Hut“ ir „Domino“), daugiau nei produktas, atveju abiejų prekių ženklų kokybė skiriasi viena nuo kitos.
Todėl rinkodaros specialistai gali pasinaudoti paslaugų pasiūlymu, kad galėtų atskirti save nuo konkurencijos ir pritraukti vartotojus.
Santykių svarba
Santykiai yra esminis veiksnys teikiant paslaugų rinkodarą. Kadangi produktas yra nematerialus, didelė dalis sprendimo pirkti iš klientų priklausys nuo pasitikėjimo laipsnio su pardavėju.
Todėl labai svarbu išgirsti kliento poreikius ir juos patenkinti tinkamu paslaugų pasiūlymu. Taip sukuriamas ilgalaikis santykis, kuris veda prie pakartotinio pardavimo ir rekomendacijos „žodžiu“.
Klientų saugojimas
Atsižvelgiant į dabartinį itin konkurencingą scenarijų, kai keli tiekėjai konkuruoja dėl ribotos klientų grupės, klientų išlaikymas yra daug svarbesnis nei naujų klientų pritraukimas.
Kadangi paslaugos generuojamos ir suvartojamos tuo pačiu metu, jos faktiškai įtraukia klientą į paslaugų teikimo procesą, atsižvelgdamos į jų reikalavimus ir komentarus.
Todėl jie siūlo daugiau vietos personalizavimui pagal kliento poreikius. Taigi jie suteikia didesnį pasitenkinimą, dėl kurio klientai išlaiko daugiau.
Tikri pavyzdžiai
Pavyzdžiui, dauguma 5 žvaigždučių viešbučių tvarko klientų duomenų bazes, kuriose išsamiai aprašomos jų svečių užsakymo galimybės.
Todėl, jei svečias paprašė išlaikyti apelsinų sultis savo kambario mini bare, kitą kartą, kai jie užsakys viešbutį, darbuotojai įsitikins, kad sultys jau yra kambaryje.
Šie nedideli gestai daro daug, kad klientai jaustųsi svarbūs ir kad klientas galėtų jaustis.
Kitas naujoviškas būdas viršyti svečių lūkesčius parodo kelionių agentūros. Kadangi apskritai jie turi išsamią informaciją apie savo klientų gimtadienius, jie dažnai siunčia pasveikinimą savo klientams, kad jie pasveikintų juos.
Tai ne tik daro įtaką klientui, bet taip pat padeda bendrovei išlaikyti „protinį priminimą“ su savo svečiu.
Turizmo kampanija
Sėkmingiausios turizmo kampanijos neparduoda produktų, o patirties. Apsvarstykite Las Vegaso konvencijos ir lankytojų tarnybos (ACVLV) kampaniją „Kas čia vyksta, likite čia“.
Ši agentūra yra atsakinga už tai, kad kiekvienais metais į miestą būtų atnešami milijonai žmonių ir iki šiol sėkmingiausia reklamos kampanija „Kas atsitiks čia“. Pradėta 2004 m., Prieš vos vienerius metus ji pasiekė 37, 4 milijono žmonių į Las Vegasą.
Emocinis ryšys tarp Las Vegaso ir jos klientų buvo laisvė, nurodė R & R rinkodaros agentūra, atlikusi išsamų tyrimą.
Kampanija negali parduoti produkto, tačiau ji žada vartotojams, kad jie gaus kažką, ką jie gali namo: unikali patirtis Las Vegase.
Šios kampanijos atveju ACVLV pardavė Las Vegase apsilankymo patirtį, stengdamasi generuoti klientus viešbučiams, restoranams ir kitoms vietinėms įmonėms.
Kampaniją sudarė įvairios medžiagos, pvz., Televizijos reklamos, žurnalų skelbimai, internetinės reklamos, reklaminiai plakatai ir kitos rinkodaros medžiagos, kurios nuolat pranešė apie kampanijos pranešimą.
