Klientų aptarnavimo kokybė: svarba, šaltiniai ir principai

Klientų aptarnavimo kokybė gali būti apibrėžiama kaip kliento suvokimas apie tai, kaip gerai tenkina įmonės paslaugas. Tiek siūlomos paslaugos, tiek jų teikiami lūkesčiai yra svarbūs kokybės aspektai.

Įmonės nėra be klientų. Svarbiausia išlaikyti jų dėmesį į klientų poreikius. Siekiant užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, klientų aptarnavimo kultūra turi būti pernešta visoje organizacijoje.

Kai visi darbuotojai supranta, kad patenkinti klientai yra susiję su verslo sėkme, jie imsis iniciatyvos sukurti geresnę klientų patirtį.

Klientų aptarnavimo kokybė yra pagrindinis skirtumas tarp gerų, blogų ir abejingų bendrovių. Geros kokybės klientų aptarnavimas leidžia klientams grįžti, o prasta paslauga veda klientus nuo konkurentų, su draugais, šeima ir bendradarbiais.

Reikšmė

Sprendimų priėmimo procese svarbu suprasti, kad klientų aptarnavimas yra kokybiškas. Vartotojai nori turėti įsimintiną apsipirkimo patirtį, svarbiausias šio pirkinių patirties aspektas yra jų suvokimas apie paslaugą.

Jei organizacija nesuteikia klientui kokybiškos paslaugos, tikimybė, kad šis klientas ir toliau bus organizacijos rėmėjas, yra labai maža. Klientas perka vietose, kur jis jaučiasi patogiai ir kur teikiamos paslaugos yra aukščiausios kokybės.

Kai klientai išleidžia pinigus, jie greičiausiai sugrįš į verslą, kurį jie žino ir su kuria jie turi teigiamą partnerystę. Todėl kokybiškas klientų aptarnavimas yra tiesiogiai susijęs su klientų išlaikymu.

Konkurencinis pranašumas

Mažos įmonės turi mažiau galimybių teikti vertę klientams, palyginti su didelėmis organizacijomis, kurios gali pasiūlyti pigesnes kainas pagal kiekį ir platesnį produktų pasirinkimą.

Aukštos kokybės paslauga gali būti konkurencinis pranašumas smulkiajam verslui, kai klientai ieško nuolatinių santykių su mažmenininku arba kūrybine apsipirkimo patirtimi.

Klientai sako, ką nori

Pozityvių santykių su klientais plėtojimas per aukštos kokybės paslaugas yra naudingas įmonei, nes tokiu būdu jūs turite prieigą prie geriausių rinkos tyrimų tipų: klientai pasakys, ko nori.

Klausymasis klientams suteikia galimybę pagerinti produktą ar paslaugą, kad jie atitiktų jų reikalavimus, prieš jiems išėjus iš įmonės konkurento naudai.

Laimingi klientai dalijasi savo patirtimi su draugais ir kolegomis, kurie ilgainiui padidins verslą.

Informacijos šaltiniai

Kliento lūkesčiai

Su paslauga, skirtingai nei gamyba, nėra apčiuopiamo produkto. Taigi yra daug būdų, kaip šiame kontekste kreiptis į kokybę.

Kliento aptarnavimo kokybės standartų nustatymo pagrindas turėtų būti kliento lūkesčiai.

Misija, vizija ir vertybės

Kiekviena organizacija turi unikalią asmenybę. Tai turi atsispindėti kokybės standartuose.

Finansinių paslaugų bendrovė „Northwestern Mutual“ sukūrė saugumo ir stabilumo ženklą. Veiksmingas profesionalumas, atitinkantis šį vaizdą, yra neatskiriama jos paslaugų dalis.

Kita vertus, „Moo.com“, spausdinimo užsakymo bendrovė, skatina jūsų komandą būti aistringa, žavinga ir ambicinga.

Jo šūkis yra: „Mes nesame laimingi, kol nesate patenkinti“. Jų kokybės standartai lemia paslaugas, kurios, kaip ir jų pavadinimas, yra labiau džentiškos nei kitų įmonių.

Abiejuose pavyzdžiuose kokybės standartai sukuria veiksmingas paslaugas, atitinkančias šių organizacijų prekės ženklus.

Suinteresuotosios šalys

Darbuotojai, akcininkai, tiekėjai, vyriausybė, asociacijos ir bendruomenė yra įmonės suinteresuotieji subjektai. Šie informacijos šaltiniai formuoja daugelį kokybės standartų, kuriuos reikės nustatyti.

Pavyzdžiui, turizmo sektoriaus vertinimo šaltiniai paprastai vertina viešbučius iki 5 žvaigždučių. „Forbes“ vadovas naudoja daugiau nei 800 standartų, kurie yra vertinimo dalis.

Norint gauti penkių žvaigždučių įvertinimą, atvykstantys svečiai turėtų būti pasveikinti ir padėti per 60 sekundžių, skambučiai neturėtų būti palikti palaikyti ilgiau nei 30 sekundžių ir daug daugiau.

Kadangi vertinimas reikšmingai veikia viešbučio komercializavimą, jo kokybės standartai turi atspindėti šių reikalavimų suderinimą su tinkamu aptarnavimo lygiu.

Paslaugos kokybės principai

Naujų klientų pritraukimas kainuoja daugiau nei išlaikyti esamus

Patenkintas klientas ilgiau pasilieka įmonėje, praleidžia daugiau ir gali gilinti santykius.

Pavyzdžiui, klientas, patenkintas kredito kortele, gali susieti kitas įmonės finansines paslaugas.

Tai lengva parduoti, palyginti su reklamos kampanijomis televizijos ir kitų sudėtingų ir brangių metodų pritraukti naujus klientus.

Patenkinti klientų poreikius

Norėdami suprasti kliento poreikius, turėtumėte klausytis tik jo balso ir atitinkamai elgtis.

Klausytis kliento galima daugeliu būdų, pavyzdžiui, pateikiant pasiūlymų formas ir pasitenkinimą.

Klientų aptarnavimas turi būti nuoseklus

Tarkime, kad klientas apsilankys brangioje kirpykloje ir gauna šiltą pasveikinimą, gėrimą ir puikų kirpimą.

Vėliau, išvykęs iš miesto, jis lanko tą pačią kirpyklų grandinę, tačiau nesulaukia draugiško pasveikinimo, gėrimo ar didelio kirpimo.

Tikriausiai šis klientas nebuvo patenkintas ir nebenaudos šios grandinės, nes jis negavo to paties klientų aptarnavimo, kuris yra daugiau nei geras šukuosena.

Darbuotojai taip pat yra klientai

Santykių su klientais ir vidiniais tiekėjais gerinimas padeda užtikrinti geresnį aptarnavimą išorės klientams, mažinant pristatymo laiką, geresnę kokybę ir geresnį bendravimą.

Atidarykite visus ryšio kanalus

Klientas nori bendrauti su įmone įvairiais būdais: akis į akį, telefonu, faksu ir elektroniniu paštu. Klientas tikisi, kad visi šie ryšio kanalai visada bus atidaryti.

Tai yra iššūkis, nes tam reikia integruoto sprendimo, kuris darbuotojui suteikia reikiamą informaciją, kad klientas galėtų veiksmingai aptarnauti.