Kliento teikėjo grandinė: kas tai yra ir pavyzdys

Kliento teikėjo grandinė apibrėžiama kaip santykis tarp proceso gavėjų arba pirkėjų (klientų) ir tų, kurie sukuria bilietus arba pateikia šio proceso rezultatus (tiekėjai).

Šiame santykyje ar grandinėje įveskite visas veiklos rūšis, kurios suteikia pridėtinę vertę produktui ar paslaugai, kurią įmonė parduoda. Šie produktai ar paslaugos vyksta skirtingais etapais, nes jie yra įėjimai ar sąnaudos, kol jie tampa galutiniais rezultatais arba produktais, kurie yra galutiniai produktai ar paslaugos, kurias įsigyja klientas.

Turime nepamiršti, kad įmonė gali būti tiek tiekėja, tiek klientas. Jei produktai ar paslaugos, kuriuos jis parduoda, yra nukreipti į kitas bendroves, kurios vėliau parduoda jas galutiniams vartotojams, šiuo atžvilgiu ji veiktų kaip teikėjas.

Tačiau, jei jums reikia kitų produktų, pvz., Žaliavų, pirkti produktus ar paslaugas, turite jas įsigyti iš kitų įmonių. Tame kituose santykiuose jis bus klientas, o bendrovė, kurią jis perka, bus teikėjas.

Todėl ši grandinė turi susitarti su klientais ir tiekėjais dviem pagrindiniais klausimais:

- Kokybė, kaina ir laikas turi būti suderinti atsižvelgiant į klientų poreikius.

- veiksmai turi būti vykdomi bendrai, siekiant nuolat gerinti atitinkamo produkto ar paslaugos kokybę.

Kliento teikėjo grandinės procesas

Be to, vienas iš pagrindinių tiekėjo ir kliento santykių tikslų yra tas, kad galutinis vartotojas gauna prekę ar paslaugą, su kuria jis yra visiškai patenkintas.

Šiuo tikslu Japonijos chemikas ir verslo administratorius Kaoru Ishikawa, kokybės ekspertas, 1960 m. Paskelbė dešimt klientų ir tiekėjo santykių kokybės principų:

1-Pirkėjas ir tiekėjas yra visiškai atsakingi už atitinkamos kokybės kontrolės taikymą per visą procesą.

2-Abi šalys yra nepriklausomos viena nuo kitos ir abi turi gerbti tą nepriklausomybę

3-Pirkėjas turi pateikti tikslią ir tinkamą informaciją apie jų tikslus poreikius ir tai, ko jie nori tiekėjo tiekti.

4 - Abiejų šalių sutartyje turi būti atsižvelgta į kokybę, kiekį, kainą, pristatymo sąlygas ir atitinkamą mokėjimo formą.

5-Tiekėjas turi garantuoti klientui priimtiną kokybę, patvirtintą duomenimis.

6-Klientai ir tiekėjai turi anksčiau susitarti dėl kontrolės, vertinimo ir bandymų sistemų.

7-Susitarimas tarp abiejų šalių turėtų apimti procedūras, kurios turi būti sprendžiamos tais atvejais, kai proceso metu yra neatitikimų.

8-Abi šalys privalo keistis informacija, reikalinga sėkmingai kokybės kontrolei užtikrinti.

9-Tiekėjai ir klientai turi sekti visas proceso veiklos rūšis: užsakymus, gamybos planavimą ir atsargas, darbo vietas ir procesus, kad santykiai būtų patenkinami.

10 - Abi šalys privalo visada atsižvelgti į galutinio vartotojo interesus.

Tipai

Mes išskiriame dviejų tipų kliento teikėjo grandinę:

- Klientų grandinė - išorinis paslaugų teikėjas: tai yra tiekėjas, organizatorius - klientas. Organizacija gali būti klientas arba tiekėjas, priklausomai nuo to, ar jis gauna ar tiekia produktą.

- Kliento ir vidaus tiekėjų grandinė: tai yra ta, kurią sudaro skirtingos organizacijos veiklos. Kiekvienas iš jų sukuria rezultatą, kuris savo ruožtu veda į kitos veiklos pradžią ir pan.

Proceso elementai

Procesą sudarančios dalys yra šios:

- Įrašai ( žaliavos ): medžiagos ir žaliavos.

- Veikla, kuri papildo vertę ir transformuoja įėjimus.

- Proceso generuojami išėjimai, kurie savo ruožtu įveda šiuos arba galutinius rezultatus .

- vertinimo metodas, kuris turi įvertinti visą procesą ir klientų pasitenkinimo lygį.

Šalys

Grandinės dalyviai yra tiekėjai ir klientai.

Tiekėjai

Tai fizinis ar juridinis asmuo, kuris organizacijoms suteikia būtinus išteklius, kad galėtų vykdyti savo veiklą.

Tiekėjo valdymas yra atsakingas už santykių su paslaugų teikėjais, kuriems priklauso organizacija, valdymą.

Klientai

Jie yra fiziniai ar juridiniai asmenys, gaunantys prekę ar paslaugą mainais už atitinkamą mokėjimą.

Visi kliento ir tiekėjo santykiai turi būti grindžiami požiūriu į galutinį vartotoją, kuris vartos produktą. Tai vienas iš pagrindinių ISO 9001 kokybės kontrolės principų: atitinka kliento lūkesčius ir poreikius.

Norėdami tai padaryti, organizacija turi atlikti šiuos veiksmus:

1. Nustatyti suinteresuotąsias šalis
2. Versti poreikius į tikslus.
3. Bendra informacija apie tikslus ir reikalavimus, reikalingus visai organizacijai.
4. Sutelkti dėmesį į procesų tobulinimą.
5. Vėliau įvertinti klientų pasitenkinimą, kad ateityje pagerėtų.

Pavyzdys

Įsivaizduokite kompaniją, kuri gamina ir parduoda stiklo butelius. Jūsų klientai yra tie, kurie parduoda savo gėrimus šiuose buteliuose, o jūsų stiklo tiekėjas yra išorinė įmonė. Todėl šis procesas būtų toks:

Stiklo įmonė (A) - butelių gamintojas (B) - gėrimų bendrovė (C) - galutinis vartotojas

Taigi, tiekėjų klientų grandinė gali būti tokia, kuri egzistuoja tarp įmonės A (stiklo tiekėjas) ir butelio B (klientas) arba tarp bendrovės B (butelių tiekėjo) ir bendrovės C (klientas). klientas) ir abu būtų išoriniai, nes abiejuose procesuose dalyvauja įvairios įmonės.

Pirmuosiuose santykiuose (įmonės A ir B) proceso elementai būtų tokie:

- Įėjimai : stiklas, kurį bendrovė A tiekia bendrovei B, yra sąnaudos, kurios bus pakeistos, kad taptų produktais.

- Transformacinė veikla . Kai įmonė B turi stiklą, ji turi būti transformuojama į butelius, dėl kurių ji turės vidinį procesą su šiuo tikslu, remdamasi įvairia veikla.

- Rezultatai : kai kompanija B sukuria butelius, tai tampa produkcija arba produkcija, kuri bus tie, kurie vėliau parduodami įmonei C.

- Vertinimo metodas : Viso proceso metu reikia išmatuoti dalių efektyvumą. Be to, kai produktas bus parduotas, būtina imtis priemonių, kad būtų galima įvertinti, kaip klientas buvo patenkintas.

Žinant šiuos elementus, kad santykiai būtų sėkmingi, turi būti įvykdyti pirmiau minėti dešimt Ishikawa kokybės principų.