Klientų aptarnavimo ciklas: įmonėje, viešbutyje, sveikatai (su pavyzdžiais)

Klientų aptarnavimo ciklas - tai visa patirtis, kurią klientas ar vartotojas turi su organizacija, įsigydami paslaugą, kad patenkintų poreikį.

Jis pradedamas skaičiuoti nuo momento, kai vartotojas pateikia užklausą dėl paslaugos, ir tęsiasi per ryšius tarp šio ir paslaugų teikėjo. Ciklas užsidaro, kai vartotojas yra patenkintas ir nori grįžti.

Šie kontaktai tarp vartotojo ir paslaugų teikėjo vadinami „tiesos akimirkomis“. Tai reiškia, kad tą pačią dieną gali būti daugybė tiesos akimirkų, pavyzdžiui, aptarnavimo ciklų.

Šios tiesos akimirkos gali būti teigiamos arba neigiamos. Taip pat, kaip vartotojas gali patirti daugybę teigiamos ir neigiamos tiesos momentų teikiant prašomą paslaugą.

Tačiau kartais pakanka neigiamos tiesos momento, kad sutrauktų visas organizacijos pastangas. Todėl ji turi būti vertinama kaip paslaugų kokybės pastangos su visumos kriterijumi.

Paslaugų ciklas įmonėje

Organizacijos paslaugų ciklas įmonėje negali būti vertinamas kaip užduočių ir atsakomybės rinkinys. Tikroji jo esmė yra tai, ką vartotojas ar klientas mato ar patiria proceso metu, nes būtent jį vertins visas.

Klientų aptarnavimo ciklas padeda įmonėms savarankiškai įvertinti ir bendrauti su vartotojais. Tai pasiekiama tobulinant jų nuomonę apie organizaciją teikiant paslaugą.

Siekiant nustatyti paslaugų ciklą, įmonės ar organizacijos parengia žemėlapį su tiesos etapais ir momentais, kurie atsiranda teikiant paslaugą.

Tikroji šio žemėlapio vertė yra ta, kad jis leidžia peržiūrėti procesą iš kliento perspektyvos. Tačiau tuo pačiu metu jis padeda darbuotojams jaustis apie jų teikiamos paslaugos tobulinimą ir aiškiai nustatyti kritinius momentus.

Paslaugų žemėlapio parengimo žingsniai

Veiksmai, kurių kiekviena įmonė turi laikytis, norint sukurti optimalų klientų aptarnavimo ciklo žemėlapį:

  • Nustatykite tiesos momentus, kurie gali būti klasifikuojami kaip kritiniai ir nekritiniai.
  • Nustatyti būtinus reikalavimus klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
  • Nustatykite strategiją ir veiksmų planus (kaip atsakyti), kad ištaisytumėte klaidas ir pridėtinę vertę.
  • Pirmenybė teikiama paslaugų sritims (prioritetinėms sritims). Kritinės sritys, kurioms reikia daugiau dėmesio, turi būti nustatytos siekiant nustatyto tikslo.
  • Parengti klientų pasitenkinimo tyrimą, kad įvertintumėte paslaugą. Tai leidžia įmonei pateikti atsiliepimus apie savo strategijas ir veiksmų planus.

Paslaugų ciklas viešbutyje

Viešbučio svečio aptarnavimo ciklas yra procesas, kuris prasideda tuo metu, kai nusprendžia pasilikti, ir kviečia viešbutį rezervuoti. Šis ciklas baigiasi, kai svečias išeina iš viešbučio.

Prieglobos paslaugų ciklo etapai yra šie:

Rezervavimas

Pardavimas gali būti arba negali būti atliktas. Tai priklausys nuo kambarių, kambarių tipo, siūlomų paslaugų, tarifų ir, žinoma, klientų aptarnavimo rezervavimo metu.

Transportas

Tada ateina pervežimo paslauga, jei viešbutis jį siūlo. Tai yra kritinės tiesos momentas, nes tai yra pirmasis tiesioginis ryšys tarp kliento ir viešbučio personalo.

Tai reiškia, kad ieškant oro uosto ar antžeminio terminalo svečiui reikia daugiau komforto. Informacija apie atvykimo laiką, transporto įmonę ir kitą informaciją klientui siūloma viešbutyje.

Registracija ir apgyvendinimas

Atvykus į viešbutį, klientas registruojasi ir apgyvendina naują etapą (kitą tiesos momentą). Sveikinimo metu klientas turės pirmąjį tiesioginį viešbučio paslaugos įspūdį.

Taip pat įskaičiuojama, kaip jis gaunamas, gydymas, dėmesys, laukimo laikas ir kt.

Šis etapas prasideda nuo įsiregistravimo, kuris patikrina ir nustato rezervacijos sąlygas. Tai taip pat apima pirkimą konkrečiai, jei klientas neturi rezervacijos. Tai vadinamasis registratūra, kur viešbutis taip pat parduoda.

Kai klientas užpildo registracijos kortelę, paskiriamas svečio prašomas kambarys. Mokėjimo forma nustatoma, jei nebuvo atliktas ankstesnis mokėjimas, ir kitos garantijos.

Čia atsiranda žaidimo aspektai, pavyzdžiui, kambario kokybė, kad klientas galėtų nustatyti sąnaudų ir naudos santykį.

Viešnagės

Tada ateina pats buvimo etapas, kuriame svečias patirs daugybę tiesos akimirkų su viešbučio darbuotojais: padavėjais, padavėjais, varpais, administraciniais darbuotojais, be kita ko.

Klientas naudojasi viešbučio patogumais ir tikrina įsigytos paslaugos kokybę. Šiame etape yra viskas, ką svečias vykdo viešbučio viduje: miegoti, valgyti, atkurti, prašyti informacijos ir patenkinti jų pirkimo lūkesčius.

Išeiti

Išsiregistravimas yra paskutinis kliento ciklo etapas viešbutyje. Būtent tada, kai svečias pateikiamas su savo sąskaitos išrašu už galutinį mokėjimą. Šis etapas yra dar vienas svarbus momentas, nes klientas patikrins, ar jie pakrauna ir teisingai apmokestino savo vartojimą, atsižvelgiant į tai, ką siūlo įmonė.

Čia atliekamas labai svarbus vaidmuo ne tik teisingas mokėjimas, bet ir kliento laukimo laikas. Ir galiausiai jūsų perkėlimas atgal į oro uostą ar sausumos terminalą.

Sveikatos priežiūros ciklas

Kaip ir kitų tipų institucijose ar įmonėse, šis metodas padeda nustatyti ir grafikuoti tiesos momentus, kuriuos sveikatos organizacija turi su paslaugos vartotoju. Per ją analizuojamos procedūros, taikomos pacientų priežiūrai.

Pavyzdžiui, kliento / naudotojo labiausiai vertinami aspektai avarinėse tarnybose yra susiję su laukimo laiku, kad gautų prašomą medicininę pagalbą.

Šie laukimo laikai svyruoja nuo telefono paslaugos iki greitosios medicinos pagalbos arba perdavimo, kol pacientas diagnozuoja ir išgydo.

Sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ciklas, skirtas vartotojams, yra toks:

  • Greitosios pagalbos tarnybos prašymas (skubus skambučio priėmimas, duomenų rinkimo procesas pareiškėjo / paciento atžvilgiu). Tai labai svarbus momentas.
  • Perkėlimas į ligoninės centrą / kliniką ir pirmosios pagalbos paraiška (laukimo laikas tarp telefono ryšio ir perdavimo). Kritinės tiesos momentas.
  • Priėmimas ekstremalių situacijų atveju (greitas mobilizavimas skubios pagalbos skyriui, turimas personalas, paciento gydymas).
  • Administracinės procedūros (pacientų registracija, sveikatos draudimo patikrinimas, išankstinis apmokėjimas, pareiškėjo gydymas ir kt.).
  • Ligoninė - stabilizavimas (medicininės priežiūros kokybė, diagnozė, gydymas) Kritinės tiesos momentas.
  • Paciento išleidimas - regeneravimas.
  • Rezultatas - išgydyti (paciento atliekamas integruotas paslaugos įvertinimas).

Klientų aptarnavimo ciklo pavyzdys realioje įmonėje

Yra keletas klientų aptarnavimo ciklo kasdieniame gyvenime pavyzdžių, kai lankotės banke, ketinate valgyti restorane ar įsigyti kelionių paketą.

Kaip pavyzdį bus naudojamas bankas, kuris nustatys visus veiksmus, kurių reikia imtis norint surinkti čekį:

1- Klientas nusprendžia eiti į banką, kad pakeistų čekį.

2 - Paimkite savo transporto priemonę ir raskite, kur jį pastatyti, kad patektumėte į banką.

3 - Banko viduje laikykitės vidinio čekio surinkimo proceso.

4. Paklauskite darbuotojo, ką jis turėtų daryti. Darbuotojas nurodo, kad jis turi prašyti kompiuterio numerio, į kurį reikia atvykti.

5- Klientas laukia, kol savo ruožtu gaus čekį. Šis žingsnis gali būti labai ilgas arba greitas, atsižvelgiant į klientų skaičių.

6- Klientą sistema skambina per garsiakalbį arba ekraną.

7- Klientas sveikina ar nepateikia ir pateikia čekį kasininkui. Tai atsako.

8- Kasininkas tikrina išdavimą, patikrina informaciją apie čekį ir lėšas iš stalčiaus.

9 - Kasininkas klausia kliento pageidaujamų banknotų nominalo.

10- Klientas atsako, o kasininkas jam suteikia bilietus ir atsisveikina.

11- Klientas skaičiuoja sąskaitas ir išsiima iš banko.

12- Klientas ieško savo transporto priemonių stovėjimo aikštelėje.

13- Įveskite automobilį ir išeikite iš banko.

Šiame procese ar paslaugų cikle yra kritinių tiesos momentų. Tai yra: kliento laukimo laikas banke, teisingas čekio apmokėjimas pagal kasininko atliktą sumą ir priežiūra, kad būtų išvengta smurto prieš klientą.